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金融服务民生 体现大行担当

2019-10-23 00:41:15   阅读:1422

中国广东工商银行不断将其服务从金融领域扩展到生活和公共服务领域,创造方便和有益于人民的服务。严平照片

随着中国经济总量的大幅增长,居民的“钱包”越来越大。据中国工商银行广东省分行数据显示,截至2019年6月30日,该行本地及外币存款余额达到1.01万亿元,成为中国首家存款余额超过万亿元的省级分行。个人客户数量达到6700万,为近6名成广东居民服务。

“庞大的数字背后是中国广东工商银行为实现人民对更美好生活的渴望、不断推进服务改进和创新、提高金融服务水平所做的不懈努力。”银行负责人说。

据悉,近十年来,工行每年都按照服务主题实施中继服务改进计划,关注客户需求,倾听客户心声,了解客户期望,不断提高服务效率,规范服务标准,优化业务流程,全面建设全球业务响应、线上线下一体化、7x24全天候的优质服务网络。辖内两个网点荣获“中国银行业文明规范服务百强示范单位”。省级银行、广州分行、中山分行先后荣获“全国五一劳动证书”。

关注服务难点,继续提高服务效率

住在东莞的吴先生最近从工行自动取款机上取款时,由于操作不慎,吞下了自己的银行卡。他原本以为直到第二天上班,他才能在银行取卡。他惊讶地发现,这台机器为吞卡的顾客提供了自助检索功能。该功能源自中国广东工商银行今年在东莞和清远开展的试点银行卡吞客户自助检索项目。通过自动推送信息,实现了客户自助检索,这样客户就不必去银行网点取卡。据了解,这种服务创新是我行近年来服务改进的主要方向,旨在提高服务效率和客户体验。

科技的应用使得金融服务越来越高效和便捷。在客户最关心的网点“排队”问题上,我行不仅没有必要让更多客户通过智能方式在柜台排队,而且通过优化业务流程,缩短了柜台业务处理时间,通过这两项措施,网点现场服务效率有了显著提高。今年上半年,该行网点加班等候率同比下降22%。

一方面,从优化业务流程入手,深入开展网络运营标准化管理改革,简化业务环节。例如,过去两年引入“购物车”组合服务模式,实现一个签名、一次密码输入、一次操作就可以处理多笔交易,大大减少了客户和柜员重复操作的次数,缩短了处理时间。另一方面,我们将全面推进和升级智能服务,通过加快智能转型、优化机具功能、推广在线预订服务,不断提高商场顾客的服务效率。如果港澳居民持有许可证,他们可以在珠海工行指定的智能设备上开立自己的账户。市民无需携带银行卡即可从工行atm机取款,但可以通过手机银行无卡取款。持有存折的公民可以在工行存折自动取款机上存取款。据消息人士透露,该行目前已将其90%以上的个人非现金柜台业务转移到高效智能机具上,与柜台业务相比,平均业务处理时间节省了约70%。根据中国广东工商银行的数据,智能机器的效率、便利性和快速性已经得到了公众的认可。平均而言,智能渠道每分钟处理近1000笔交易,服务客户数量增加到柜台渠道的两倍。

关注客户需求提升服务供给能力

近年来,随着外部经营环境的变化,银行服务的内涵和外延也发生了变化。中国广东工商银行紧紧围绕客户需求,将金融服务能力与各种生产生活场景相结合,致力于为公众提供更简单、更高效、更免费的金融服务体验。

在产品方面,本行产品体系目前覆盖支付结算、投资理财、融资购物、支付信息等5000多项金融和非金融服务。为提升客户服务体验,工行积极提升服务的专属化和个性化程度,搭建军事客户综合服务平台,推出小微企业“电子商务助梦”计划,推出车主群体在线一站式车主服务平台。与此同时,定制金融产品也进入了普通市民的生活。惠州赵女士体验了工行借记卡定制服务,并通过工行官方微信公众号为女儿申请了一张固定名片。与普通银行卡不同,银行卡表面是她自己孩子的快照。

在服务渠道方面,中国广东工商银行致力于推进线上线下服务渠道的创新和整合,搭建线上线下一体化服务场景。目前,超过一半的客户同时使用在线和离线服务。在过去的两年里,本行将人工智能、大数据、人脸识别等新技术与金融深度融合,提升渠道功能。例如,2018年,通过与广东省共享税收数据,该行创新性地推出了“税收闪贷”。广东居民依法纳税后,可以通过网上渠道向工行申请信贷。工行根据居民纳税记录进行实时审批,目前已向7万居民发放了超过40亿元的信贷。同时,银行网点的服务内容不断从金融领域渗透到更广泛的生活服务和公共服务领域,成为造福人民的便捷服务点。据我行消息,目前公民和企业还可以在工行办理工商登记注册、房地产登记等各种便捷服务。

提供温度服务保护消费者“钱袋”

2018年11月19日,一位老人走进工行佛山文峰支行,主动提出办理转账业务。在谈话中,支行的工作人员发现老人对转账的目的含糊不清,他们敏锐地意识到老人可能遭受电信欺诈。支行员工坚决采取“延迟策略”,及时联系老人家属。家人到达后,几项调查显示罪犯欺骗了老人,并说“他的儿子”被公安部门拘留,必须支付6000元才能释放他。谢天谢地,这位老人见到了工行的员工,他们努力工作,为杜绝欺诈做出了巨大努力。

这种温暖的故事经常在工行广东分行上演。多年来,围绕市民关注的资本安全、消费者权益保护等热点问题,本行始终践行“客户第一,服务如预期”的服务理念,为客户提供安全、温感的服务。例如,依托工行自主开发的外部欺诈风险信息系统“工行融安电子函件”,对转账汇款进行大数据分析,自动拦截涉嫌电信网络欺诈的交易,2019年上半年共拦截电信网络欺诈10362起,金额超过2亿元;配合当地公安机关防范和拦截电信网络诈骗,上半年协助办理诈骗资金返还300余笔,返还金额1200万元。组织了约4800次金融知识宣传活动,惠及136多万消费者。

此外,中国广东工商银行于2017年在其所有分行推出了免费伞共享服务。这是工行系统中第一家在全省范围内提供伞式共享服务的省级分行。网点内设立各种服务区,为需要护理的人提供特殊服务。例如,在广州地区的网点设立了一个“工人工作站”,为有突发需求的市民提供紧急影印和盲文密码等20多种便利服务。佛山地区为环卫工人设立了一个特殊的区域,提供休息、免费饮用水和取暖等服务。在全省高考点附近的网点设立“爱心高考服务站”,提供收费、打印复印、厕所等应急服务。对于考生和家长来说。

「中国广东工商银行一向坚持为市民提供优质的金融服务,并已显示出为民生服务的决心。2019年是工行“最大限度服务大众”的一年,旨在巩固以往服务改进的成果,进一步提高服务质量、服务效率和服务形象。中国广东工商银行将继续努力进取,为实体经济和人民服务,努力为公众提供更好、更高效、更安全的服务。”

陈颖

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